物流是電商競爭的決勝因素之一。國家郵政局監(jiān)測顯示，去年“雙11”期間，全國快遞業(yè)務總量為3.46億件，比前年“雙11”同期增長73%。物流高峰既印證了現(xiàn)在電商超高速的發(fā)展現(xiàn)狀，同時可見，能否在“最后一公里”保證顧客滿意度，成為電商企業(yè)亟需應對的挑戰(zhàn)。據(jù)今年年初某國際知名調(diào)研機構(gòu)的調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，1號店在訂單的準確性、物流的服務保證、配送的及時性和網(wǎng)站的售后保證等調(diào)研項目的得分，均位列電商第一名?！?號店的配送文化就是，超出顧客的期望值”，1號店物流負責人表示，“電商行業(yè)的競爭就是顧客體驗的競爭，物流對于提升顧客體驗非常關(guān)鍵。而在1號店，物流已成為我們的核心競爭力之一。”
“準點達”創(chuàng)新服務，讓顧客自由“定制”收貨時間
在電商行業(yè)中，1號店對顧客體驗的洞察總是“更準一點”。隨著在“快”上面布局的逐漸完成，1號店敏銳捕捉到了消費者關(guān)于配送的真實需求：“除了快，能不能讓到貨時間更準確一些？”
基于此，1號店去年5月在上海試水了“準時達”服務，陸續(xù)推廣至北京、廣州等核心城市，邁出“定制”收貨時間的第一步：由消費者自由選擇收貨時間段。去年11月，“準時達”升級成“準點達”，消費者的收貨時間最短可以精準到1個小時的時間段之內(nèi)?！拔覀兏鶕?jù)人們工作和生活場景的切換時點具體圈定了‘1小時準點達’的時間范圍，在顧客因為上下班、午餐、會議、外出訪客等因素存在變更收貨地點可能性時，我們提供了準確到1小時的送貨服務”，1號店相關(guān)負責人介紹說。目前，“準點達”服務已經(jīng)在上海中環(huán)以內(nèi)部分地區(qū)推出，后續(xù)將根據(jù)運行情況進一步拓展“準點達”服務區(qū)域。
“快速”滿足顧客體驗，讓訂單配送更及時
今年，電商大戰(zhàn)的主題已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱宋锪靼祽?zhàn)，雙11期間多家B2C電商紛紛以“快”制“價”，“快”已經(jīng)成為顧客評價電商的重要標準之一。“顧客體驗中很重要的一部分是配送”，1號店董事長于剛曾表示，“我們在這部分花了很大的氣力，在后臺、系統(tǒng)、流程等等上花了大量的氣力，我們實際上已經(jīng)做到‘及時’這一點了。”
目前，1號店已經(jīng)擁有北京、上海、廣州、成都、武漢、泉州、濟南等7大運營中心，在全國主要的一、二線40個城市設(shè)立了200個自配送站點，超過70%的訂單由自建配送團隊完成。在1號店全國100多個城市實現(xiàn)了“次日達”， “快速”正在成為1號店物流配送體系的標志之一。
去年雙11當日，1號店全站流量逼近2000萬、銷售業(yè)績接近去年同期6倍。訂單量激增的同時，1號店的物流配送體系也經(jīng)受住了考驗，基本沒有受到大面積的影響，依然保持了較高的顧客滿意度。
“一方面，我們對雙11訂單增長情況作了比較精準的預測，提前增加了配送團隊的人手和車輛”，1號店相關(guān)負責人表示，“另一方面，我們通過1號店物流管理系統(tǒng)的柔性和可擴性，實現(xiàn)了訂單的有效分配，讓每個站點、每個配送員和第三方配送公司的效率最大化。分配方式由系統(tǒng)做出，可以保證配送的每個環(huán)節(jié)在系統(tǒng)控制下有條不紊?！?/div>
據(jù)介紹，1號店在全國重點區(qū)域布局還將進一步加快，1號店物流有望進一步提速，而“準時達”、“準點達”等創(chuàng)新服務，也將距離消費者越來越近。
“滿意度”第一，做業(yè)界第一的顧客體驗
對于1號店顧客來說，5年來熟悉的不僅是1號店繽紛奪目的網(wǎng)頁，更熟悉的是穿著紅色工作服的1號店配送員，以及他們熱情、周到、專業(yè)的送貨上門服務。據(jù)三方數(shù)據(jù)顯示，1號店自配送滿意度高達94%，遠高于第三方配送。
所有1號店快遞員都需經(jīng)過專業(yè)的培訓，內(nèi)部每天都會考核訂單的配送成功率、及時到達率、數(shù)據(jù)及時回傳率、貨物破損遺漏率等各種指標，這些指標將作為“顧客體驗”的參考指標，與快遞員的薪酬直接掛鉤。
商務部《關(guān)于促進電子商務應用的實施意見》指出，到2015年，電子商務要成為重要的社會商品和服務流通方式，電子商務交易額超過18萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售額相當于社會消費品零售總額的10%以上。
意見同時指出，要“加強電子商務物流配送基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”，“逐步建立完善適應電子商務發(fā)展需求的城市物流配送體系”。
“1號店也在加速自己的物流配送體系建設(shè)”，1號店相關(guān)負責人表示，“我們陸續(xù)推出了‘準點達’等創(chuàng)新服務，這將進一步夯實1號店的顧客體驗，強化我們的競爭優(yōu)勢?！?/div>
