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洞悉物流供應(yīng)鏈
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今年11月，北京易代儲科技有限公司（以下簡稱“易代儲”）在第13個“雙11”期間舉辦第五屆“雙11”服務(wù)力升級特別行動。一直以來，易代儲貫徹“客戶優(yōu)先、效率優(yōu)先、協(xié)同優(yōu)先”的企業(yè)價值觀，不斷提升園區(qū)招商服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)三大核心能力，進而提升客戶體驗。
“雙11”易代儲服務(wù)園區(qū)客戶活動雖已歷經(jīng)五屆，但每年的形式和內(nèi)容都有所變化，而唯一不變的是其本質(zhì)——適應(yīng)市場發(fā)展，擁抱變化，貼近客戶。今年，易代儲再次進行服務(wù)升級，推出“心貼心”服務(wù)園區(qū)活動，提升客戶服務(wù)體驗，強化易代儲的服務(wù)力，加強員工協(xié)同互動，深刻理解“以客戶為中心”的理念，打造易代儲倉儲運營服務(wù)專家。
助力“雙11” 提升服務(wù)能力
自“雙11”促銷活動誕生以來，快遞業(yè)務(wù)量逐年增長。近年來，受網(wǎng)絡(luò)電商平臺集中促銷影響，11月的快遞業(yè)務(wù)量屢屢成為全年高峰。國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年11月11日-16日，共處理郵（快）件23.09億件，同比增長22.69%。最高日處理量達到5.35億件，同比增長28.6%；2020年11月1日-11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件39.65億件，其中11月11日當天共處理快件6.75億件，同比增長26.16%。
龐大的快遞業(yè)務(wù)量給快遞企業(yè)帶了不小的壓力，而倉儲業(yè)作為物流行業(yè)中重要的一環(huán)，同樣“壓力山大”。11月11日上午，“心貼心”服務(wù)園區(qū)活動正式開始，易代儲十多個城市的幾十家園區(qū)同步進行。易代儲在客戶最繁忙的日子里走進園區(qū)，攜手客戶共同面對“雙11”的訂單壓力，解決客戶難題，幫助客戶完成打包、清潔、郵寄、搬運等多項事務(wù)。此外，易代儲還在園區(qū)走訪客戶，聽取客戶聲音，解決客戶面臨的問題。
易代儲走進園區(qū)，攜手客戶共同面對“雙11”
“雙11”易代儲服務(wù)園區(qū)客戶活動是易代儲提升客戶服務(wù)體驗的一個縮影，易代儲并不滿足于此。據(jù)易代儲副總裁黃浩介紹，為進一步提升客戶體驗，易代儲于2021年在戰(zhàn)略層面和組織架構(gòu)上進行了調(diào)整和優(yōu)化。在線下，易代儲推出客戶入駐三日關(guān)懷和入駐周年客戶關(guān)懷活動；在線上，推出總部客戶大管家和總部分級管理服務(wù)。組織架構(gòu)調(diào)整讓總部人員更接近客戶，讓客戶距離總部決策層更近，職能和業(yè)務(wù)雙向服務(wù)客戶，提升效率的同時又提升客戶體驗，實實在在為客戶服務(wù)，真真正正做到“客戶優(yōu)先”。
面向客戶 升級線下服務(wù)
在黃浩看來，倉儲物流業(yè)與住宅物業(yè)行業(yè)有相似之處。“在90年代，房地產(chǎn)剛剛興起，人們對于住宅的需求僅僅是買到一套房子就可以了，大家不在乎房屋的朝向、小區(qū)的綠化。如今隨著人們生活水平的提高，大家開始關(guān)注小區(qū)的環(huán)境，關(guān)注住宅的物業(yè)管理服務(wù)?！秉S浩補充說道：“倉儲物流業(yè)也是如此，過去客戶主要關(guān)注倉庫位置、租金如何，如今倉儲物流企業(yè)開始比拼軟實力，因為客戶開始關(guān)注倉儲的服務(wù)、倉儲物業(yè)管理的人員素質(zhì)和管理標準化程度?！?br/>
針對新客戶的客戶入駐三日關(guān)懷活動是易代儲服務(wù)升級的一項舉措，該活動在已有的入駐關(guān)懷活動基礎(chǔ)之上進行升級和優(yōu)化。據(jù)了解，園區(qū)主管將在客戶入駐易代儲倉儲園區(qū)后第一天主動與客戶交流，向客戶介紹園區(qū)整體環(huán)境，幫助客戶辦理入駐手續(xù)。第二天，由園區(qū)主管或園區(qū)運維經(jīng)理向客戶介紹水、電、消防設(shè)施的基本操作和充值方式，庫房維修及增值服務(wù)等相關(guān)事宜。第三天，園區(qū)主管再次進入客戶庫區(qū)與客戶交流，解答疑問。
易代儲員工走進園區(qū)，幫助客戶搬運貨物
對此，易代儲經(jīng)營管理部高級總監(jiān)王建大表示：“在客戶入駐三日關(guān)懷活動中，我們更加聚焦客戶的感受和體驗。從客戶入園的歡迎儀式，到解決入園后與衣食住行相關(guān)的問題，我們?yōu)榭蛻籼峁┡涮椎霓k公樓和住宿樓，滿足客戶的工作需求?！?br/>
而針對老客戶，易代儲的入駐周年客戶關(guān)懷活動另有特色。對于當月滿足周年條件的客戶，由城市經(jīng)理帶領(lǐng)園區(qū)主管對客戶負責人或客戶代表進行當面拜訪，并贈送禮品。
一年的光陰，沉淀的是信任，通過真誠的溝通需求，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題點，通過聆聽建議，尋找解決問題的方案，易代儲園區(qū)更像是一個和諧的大家庭，大家攜手同行，做彼此最忠誠的伙伴。
服務(wù)客戶 創(chuàng)新線上服務(wù)
為了讓客戶訴求更高效便捷地傳達到組織的決策層，易代儲讓公司高層借助互聯(lián)網(wǎng)工具直接與客戶建立聯(lián)系，實現(xiàn)即時溝通。對此，黃浩補充解釋道：“在過去，當客戶有訴求需要解決時，他可能會找園區(qū)一線解決，但園區(qū)一線可能無法馬上能解決問題，因為園區(qū)一線的權(quán)限和資源是有限的。如今我們推出總部客戶大管家以后，客戶可以通過我們微信端與總部決策層以及團隊直接對接，總部擁有更高的管理權(quán)限和更豐富的資源，可以通過統(tǒng)籌協(xié)調(diào)快速解決客戶訴求?！?br/>
據(jù)易代儲介紹，總部客戶大管家上線運營至今，在客訴解決渠道中的占比已超過八成。除了創(chuàng)新客訴解決渠道，易代儲在維護客戶上可謂是高標準、嚴要求。今年，易代儲在公司內(nèi)部制定發(fā)布了“客戶管理規(guī)范”，旨在為加強客戶的規(guī)范化管理，留存老客戶，吸引新客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度。
易代儲根據(jù)客戶分級，安排從城市經(jīng)理到副總裁級別的管理人員按半年一次或一年一次的頻率，采取電話、微信、拜訪等方式與客戶溝通對接。易代儲的“客戶管理規(guī)范”又被稱為總部分級管理服務(wù)，王建大表示：“這也相當于是一種責任制，我們不同層級的管理人員與不同層級的客戶一一對應(yīng)，我們要在規(guī)定的時間之內(nèi)完成拜訪或者是電話回訪的任務(wù)，了解客戶的需求?！?/p>
易代儲在服務(wù)升級上的努力帶來了豐碩的成果，據(jù)了解，2020年易代儲倉庫平均出租率約95%，其在2021年更進一步，倉庫平均出租率提升到96%。此外，易代儲老客戶的續(xù)租率現(xiàn)已經(jīng)提升到72%，不論是與去年同期相比還是在行業(yè)內(nèi)橫向比較，這都是個優(yōu)異的成績。同時，高續(xù)租率一方面反映了易代儲的招商能力，也說明易代儲的服務(wù)能力得到了市場的認可。
黃浩表示：“續(xù)租率實際上代表著客戶的滿意度，我認為72%的續(xù)租率是一個非常可觀的數(shù)字，這也是我們升級服務(wù)提升客戶滿意度的結(jié)果。但我們還在努力往前沖，希望未來能把續(xù)租率提到80%以上?！?/p>
服務(wù)永無止境，五年來，易代儲在強化服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)效上持續(xù)發(fā)力，想客戶之所想，解客戶之所憂，不斷優(yōu)化服務(wù)方式，提升客戶體驗。不論是服務(wù)還是招商，易代儲堅持以人為本，以服務(wù)為先，搭建全國區(qū)域廣、庫房多、服務(wù)優(yōu)的管理平臺，為客戶提供一站式供應(yīng)鏈解決方案。
行動的起點是服務(wù)，思維的起點是客戶，易代儲經(jīng)六年的發(fā)展，成為國內(nèi)靈活租倉品類最具代表的企業(yè)。易代儲五年“雙11”特別行動，五年服務(wù)力持續(xù)升級，“易”心為客戶，專注做服務(wù)，已經(jīng)成為多家企業(yè)信賴的品牌。未來，相信易代儲將在倉儲物流業(yè)中攀上更高的山峰。
